三菱電機は、AI技術「Maisart®(マイサート)」を用い、話し言葉から書き言葉の要約文を高精度に自動生成する「知識処理に基づく対話要約技術」を開発した。これにより、コールセンターのアフターコールワークにおける報告書作成時間を半減できる。

同技術は、AIが通話履歴と過去の報告書を事前学習することで、電話などにおける対話の文脈を理解し、話し言葉特有の表現や類義表現を統一した書き言葉に補正するほか、補正された書き言葉の文を過去の報告書と照らし合わせ、最も意味が類似し、かつ短い文を自動抽出することで、製品情報や症状など報告書に不可欠な文が約90%含まれる要約文を自動生成する。これにより、アフターコールワークにおける従来人手で作成していた報告書の作成時間を半減できる。

また、AIが生成した要約文を人が補正した場合、AIが書き言葉の補正誤りとして自動で追加学習。AIが次回から追加学習した内容で要約文を自動生成する。人手による補正箇所をAIが自動学習し、使用するたびに補正精度が向上する。

三菱電機では3月から自社コールセンターで実証評価を実施。その後、修理受付や製品に関する各種問い合わせ業務への適用を目指していく。